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6大国际酒店集团的中式礼遇 哪个让你有家的感觉? 富驿酒店是哪个集团

(迈点专栏作者 鲁超)在国外旅行,语言不通,食物吃不习惯,难免思乡病爆发。不过如今,歌曲中所唱的“莫斯科的夫司基爱上牛肉面疙瘩,嘴里念的说的开始流行中国话”已逐渐成真,推开酒店大门,门童的一句“您好”,早餐餐桌上的白粥油条,是不是有强烈的亲切感?

中国客人的需求更受重视

近年来,中国的国内旅游市场快速发展。中国政府的统计数据显示,2016年上半年,国内游市场激增超过12%,达到3500亿美元。《中国商业评论》称,中国国内旅游消费预计将以每年16%的速度增长,到2020年将达到6150亿美元。

为了能够抓住一趋势,国际连锁酒店纷纷推出了专门针对中国客人的品牌酒店,例如法国雅高的美爵酒店,瑞士莫凡彼公司的“Rui Xiang”酒店,以及洲际酒店集团的华邑酒店等。

君亭酒店集团旗下珀斯Pagoda Resort & Spa的中式早餐

与此同时,万豪与广州东呈酒店集团合作,于去年2月在中国大陆引进了中端品牌费尔菲尔德。万豪表示,之所以与东呈酒店集团合作是因为它们更懂得中国人的喜好。万豪计划在未来五年内开设140家费尔菲尔德酒店。万豪亚太地区营销方面的高管表示,中国游客想要的是兼具中国地方特色的国际品牌。

各大计划百花争艳

中国境外游在未来十年将以前所未有的速度增长,预计截至2020年,中国境外游旅客人数将由当前的1亿增长至2亿。这些年来,中国人在海外不仅仅是在“老佛爷”里收到欢迎,在更多的海外的“家外之家”也逐渐更备受重视。

除了在中国国内扩张业务,这些公司还推出了专门针对中国顾客的服务体验,力求吸引境外的中国游客。其实关于如何做好服务,笔者在《一封让国人尴尬的酒店欢迎信》一文中早有提及,只不过小小的欢迎信与整个服务计划或者流程比起来,只是其中一环。服务计划的整体性和可落实性,更是需要酒店品牌们科学研究和系统操作。

近日,香格里拉酒店集团正式发布为中国出境客人而打造的全新服务体验——“香聚”计划。秉承香格里拉殷勤好客的亚洲式待客之道,“香聚”将以七大特色服务体验为核心,通过香格里拉遍布香港、台湾及海外的35个目的地、41家酒店及度假酒店,为中国客人创造关怀备至的地道中式服务体验。8月1日起,全新“香聚”体验将在香港港岛香格里拉大酒店开启试点,之后将陆续在其余酒店推出,并预计今年年底前全面执行。

其实,早在2011年左右,针对中国客人的服务就在国外各大酒店出现。为方便到世界各国游览的中国游客,希尔顿集团在2011年启动了希尔顿欢迎计划。目前,在中国境外约有130家酒店执行了该计划。

当中国客人步入酒店时,有讲流利中文的前台员工微笑迎接,并迅速办理入住手续,甚至顾及微妙的文化差异,不安排客人住在数字含有“四”的楼层;进入客房后,客人会在书桌上发现一封用中文写的欢迎信;打开茶水吧,是中式茶水壶和中国茶;电视频道不仅有当地的电视节目,还能搜索到中文卫星频道。

而香格里拉虽然在概念牌上迟了几步,但作为亚洲酒店品牌香格里拉似乎更懂中国客人,在很早的时候客房内就有了中式欢迎茶,哪怕在巴黎的酒店也可以享受到纯正的中式服务,比如道地的中餐,除了中国师傅亲手烹制的精致中式菜品,用餐过程中还会有讲中文的服务员提供服务。每到春节期间,香格里拉在马来西亚和菲律宾等地的酒店及度假村还会为中国客人准备传统的舞龙舞狮节目。

那么到目前为止,有哪些国际酒店集团已经开始尽力讨好中国旅客,并为中国旅客在海外努力营造家的感觉呢?让我们一起来盘点一下:

—— “香聚”计划 ——

香格里拉酒店集团

“暖心体验,与您香聚”——“香聚”意为香格里拉与宾客亲如一家,这是一项基于香格里拉集团在中国市场三十多年的深入了解与经验,并结合中国海外旅行消费新趋势而制定的特色专属服务。

在目前已经推行的中文菜单、中文电视频道、客房内中式茶叶、迷你吧中式快餐面、电源转换插头、双语入住登记表和中式餐饮的基础上,“香聚”计划特别推出七大标志性服务,让来自中国的客人们在世界任何角落皆可感受东方盛情。

1.体贴入“微”——微信旅行助手

2.随性而“行”——专属定制体验

酒店将结合当地特色向客人推荐游览观光路线并配以中文介绍。客人可选择在中文服务人员的陪同下进行游览,探寻异国文化,发掘别样魅力。

3.畅所欲“言”——中文礼宾人员

酒店内安排中文礼宾人员,及时提供服务支持,耐心为客人答疑解惑。无障碍中文沟通让旅行更加轻松愉快。

4.见“字”如面——中文服务信息

客人入住时可获取酒店重要信息及资讯的中文版本说明,包括安全须知、餐饮介绍、平面图和紧急联络电话等信息,同时也可通过扫描二维码获取电子版本。贴心提示确保客人在异国畅行无阻、安心无忧。

5.以“茶”交心——中国传统茗茶

持续香格里拉著名的中式欢迎茶服务,以熟悉的茶香开启异国旅程的第一步。各大中国茗茶悉数呈献,让客人于千里之外亦可品味茶意幽香。

6.“粥”到有礼——七大养生粥品

香格里拉餐饮团队特别挑选了七种不同配方的中式粥品,一周七天,每日在早餐提供不同的选择,为远行海外的客人暖胃亦暖心。

7.咫尺美“味”——客房中餐直送

晚餐菜单设有中式粥面,客人可选择送餐至房内,起筷欢尝。走得再远,中国胃也不会感觉寂寞。

—— “洲道”服务 ——

洲际酒店集团

2015年,已有超30年在华发展经验的洲际酒店集团推出针对中国出境消费者“洲道”计划,为中国的休闲、商务及会务旅客提供一系列量身定制的服务。

“洲道”将洲际酒店集团的“洲”与中国哲学理念“道”融为一体,取“周到”之谐音,意指悉心的优质服务。

所有参加“洲道”计划的酒店除了为中国客人提供银联卡支付、中文欢迎指南、客房内特选中文电视频道、会员免费网络、前台中文服务人员及24小时中文电话服务、中国茶、便利客房用品、中国特色餐饮等一系列服务外,更注重对员工的培训,目前,洲际酒店集团旗下已有超过1万名员工接受了“洲道”文化培训,集团已有近百家酒店加入了“洲道”计划。

参与“洲道”服务的酒店均包含以上服务

部分酒店提供以下额外服务

—— “希尔顿欢迎”计划 ——

希尔顿全球

“希尔顿欢迎”计划旨在为在境外旅游的中国旅客打造无与伦比的舒适享受和愉悦体验,并让希尔顿全球旗下酒店成为他们的下榻首选。“希尔顿欢迎计划”将推广至希尔顿酒店及度假村、华尔道夫酒店及度假村、康莱德酒店及度假村以及希尔顿逸林酒店及度假村旗下超过110家酒店。

这些“欢迎”酒店覆盖全球32个国家,其中甚至包括65个中国旅客偏爱的热门旅游目的地,例如香港、新加坡、普吉岛、曼谷、东京、首尔、伦敦、巴黎、纽约、旧金山等。

希尔顿全球通过“希尔顿欢迎计划”为中国宾客打造了兼备实用性与情感归属的服务——不仅满足境外游的出行需要,更带来家的亲切与熟悉,可谓以独特的方式表达对中国宾客诚挚的欢迎。到达体验、客房硬件设施和早餐体验就是三个希尔顿全球希望触动中国宾客、给予家的亲切熟悉的时刻。落脚于”希尔顿欢迎计划”,它们具体包括 :

到达体验

·“欢迎”问候:中文欢迎信

·中文翻译服务:大部分酒店拥有通晓中文的员工

房间设施

·中式茶具

·茉莉花茶

·拖鞋

·专门的中国电视频道

早餐体验

·中式饮食包括两种口味的粥、炒饭或炒面、广式早茶、油条、水煮蛋、中国茶以及豆浆

·中式餐具包括筷子,中式汤匙以及酱油碟

—— “您好”计划 ——

凯悦酒店集团

凯悦酒店集团也是最早推出专门针对中国顾客的服务体验的酒店集团,早在2012年12月就在其全球43家旗下酒店展开凯悦“您好”计划,分布于包括迪拜、伊斯坦布尔、伦敦、米兰、纽约、巴黎、东京等最受钟爱的旅游目的地,旨在为中国宾客提供量身定制的尊贵礼遇服务,充分尊重中国宾客的文化习惯和需求。

“您好”在中文里是表达敬意和真诚的问候,凯悦“您好”计划亦秉承殷勤款客的传统,将这声温暖问候传递至世界各地,凡有凯悦的地方就有家的感觉。

通过“您好”计划,宾客可在海外酒店享受到中文宾客服务专员及24小时普通话服务热线的温馨设计,更有中国茶、热水壶、拖鞋等客房用品及中文频道电视节目等满足中国宾客需求。

除了舒适便利的服务设施,凯悦“您好”计划更注重为客人提供更为原汁原味的当地体验。在酒店精心准备的中文客房指南中,不仅全面介绍酒店的各种便利措施、特色服务以及酒店设施等,而且还更为用心地准备了详细的旅游资讯指南,包括城市风光、特色餐饮娱乐、值得信赖的合作伙伴、交通换乘等小贴士,以及大使馆联络方式等实用讯息。

酒店礼宾人员也将充分发挥自身的“当地优势”,指引客人乐享最不可错过的当地精彩。

—— “礼遇”计划 ——

万豪国际集团

“礼遇”意指万豪以礼为本,以诚礼待大中华的旅客;亦指万豪特意准备多重贴心礼遇,竭诚满足每位住客的需要,为您的旅程更添完美。

“礼遇”款客计划是围绕中国客人的需要而设计,当中国客人入住各家万豪品牌的酒店时,从抵达前到住宿期间都能体验到这种贴心细致的安排。万豪国际集团的“礼遇”款客计划将首先在亚洲地区开展,其后会扩展到全球主要枢纽城市的万豪旗下品牌酒店。

万豪“礼遇”款客计划从客人抵达酒店前已经展开,客人会收到中文书写的客房预订确认信或电邮,在办理入住酒店手续时,客人在前台会受到懂普通话的工作人员的殷勤接待。在餐厅及客房送餐服务中,中式佳肴等美食是常备菜式。

在客房设施方面,电视机备有华语电视频道供选择,并有中文报章供客人选择阅览。客房内也备有优质茶品及电热水壶,让客人可以沏茶品茗。

万豪“礼遇”款客计划有些举措是细腻而含蓄的,例如会尽量安排含“6”、“8”等寓意吉祥数字的房间和楼层给中国客人;客房内有适合中国制式的电源插座、亚洲人身材的浴袍及拖鞋;全天候自助餐厅和客房餐饮服务的餐桌上,必备亚洲流行口味的调味品。

参与“礼遇”计划的国家及地区

酒店业的本质不会变

不仅是上面的几个酒店集团,全世界都愈发关注中国游客,关注他们的需求和渴望。比如已经被万豪国际集团收购的喜达屋酒店与度假村国际集团,就曾经推出过“喜达屋贴心之旅”计划,该计划也是从中文服务员、客房配备、餐饮和中文宣传品等方面表达酒店对中国客人的特别照顾,包括在客房内提供茶壶和拖鞋,并提供中文版迎宾手册及现场翻译服务等。

除了早餐提供粥和油条等极具“中国胃”特色食物外,不少酒店也开始提供中文或中式菜单,费尔蒙酒店及度假村于集团旗下60多间酒店推出“中式菜单计划”(Chinese Menu Program),在全球各大酒店的餐厅菜单中添上多款中国正宗菜肴,新计划除了提供更丰富的中餐菜单外,在餐厅服务上亦照顾到中国客人的需要,早餐会提供各类粥品。同时,费尔蒙还采购了多种中国茶,供客人在餐厅或房间内享用。

人们永远喜欢得到殷勤款待,这是人的特点,更别说要面子的中国人。提供符合主流客源群想要的服务,从这点看来,酒店业者比“美联航”们做得好了岂止是一百倍。

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